Errores del customer journey

Imagina que visitas una página web y, en lugar de sentirte perdido, te sumerges en una historia digna de taquilla. Así es como debe funcionar el customer journey: como el guion de una película. Aquí te explico por qué:

1. No Enganchar desde el primer fotograma

Al igual que una buena película abre con una escena que atrapa tu atención, el inicio del customer journey debe sorprender y captar el interés del usuario. Un landing page bien diseñado es como ese inicio en el que ya te preguntas “¿Qué aventuras me esperan aquí?”. La narrativa debe crear un ambiente atractivo desde el primer clic, asegurándose de que el visitante se sienta parte de una historia interesante.

2. No Crear una trama con giros y emociones

Toda gran película tiene un desarrollo lleno de emociones: momentos de tensión, clímax y resoluciones que hacen que te mantengas pegado a la pantalla. En el mundo digital, cada interacción (desde explorar productos hasta leer testimonios) debe contar una parte de la historia que haga sentir al usuario que está avanzando hacia algo importante. Así, en lugar de una experiencia aburrida, se genera una conexión emocional, manteniendo a los visitantes enganchados y motivados para seguir navegando.

3. No Conectar a nivel personal

Un guion bien escrito conoce a sus personajes y sabe cómo involucrar a la audiencia. De forma similar, un customer journey efectivo entiende las necesidades y deseos del usuario, mostrándole contenido relevante y personalizado en cada etapa. Esta conexión personal hace que el usuario se sienta valorado, como si la página estuviera diseñada exclusivamente para él, lo que a su vez aumenta la confianza y la posibilidad de conversión.

4. No Generar un clímax irresistible

En las películas, el clímax es el momento en el que se resuelven los conflictos y se obtiene la gran recompensa emocional. En una página web, este puede ser el momento de la conversión: la acción de comprar, suscribirse o registrarse. Al estructurar el journey de forma narrativa, se guía al usuario de forma natural y se construye una anticipación que culmina en ese “gran momento”, haciendo que la acción final se sienta como la resolución perfecta de la historia.

5. No Dejar una impresión memorable

Así como el final de una película puede dejarte pensando en ella durante días, un buen customer journey cierra la experiencia de manera que el usuario quiera volver y compartirla. Un final bien ejecutado puede convertir a visitantes ocasionales en clientes leales, recordándoles la película que vivieron en cada visita.

6. No Fomentar la fidelidad y el boca a boca

Cuando la experiencia del usuario es tan entretenida y envolvente como una buena historia, es más probable que recomiende la web a sus amigos, tal como recomendarías una película que te encantó. Esa narrativa coherente y emocional se traduce en una mayor fidelidad, ya que el usuario no solo realiza una acción, sino que se siente parte de una experiencia memorable.

En resumen

Construir el customer journey como el guion de una película no es solo un capricho creativo, sino una estrategia que se basa en la psicología y la narrativa para involucrar al usuario. Desde un comienzo cautivador, pasando por un desarrollo lleno de emociones, hasta llegar a un clímax irresistible y un final que deja huella, cada paso debe ser cuidadosamente diseñado para transformar una visita trivial en una experiencia digna de recordar. ¡Y quién no quiere ser el protagonista de su propia película digital!

Esta aproximación no solo mejora la interacción y la satisfacción del usuario, sino que además incrementa la probabilidad de conversión, fidelización y, por qué no, de generar recomendaciones de boca a boca. Al final del día, todos queremos sentirnos protagonistas, y una página web que cuenta una gran historia es el escenario perfecto para que eso suceda.